‘Gelieve later terug te bellen’

Jolien verhuisde een tijdje geleden naar de Brusselse gemeente Laken en wou graag internet in huis. Haar oog viel op telecomprovider Numericable en op hun site las ze dat ze het callcenter kon bellen om haar aanvraag te regelen. In haar moedertaal nog wel! Dat vond Jolien natuurlijk handig; het ging tenlotte over heel technische aangelegenheden.

Is daar iemand?

Alleen: telkens Jolien het nummer van de commerciële dienst belde en voor de optie Nederlands koos in het telefoonmenu, zei een computerstem dat de wachttijd meer dan 5 minuten bedroeg en dat ze beter later eens kon terugbellen. Bleef ze toch wachten, dan werd de verbinding na een aantal minuten gewoon verbroken.

Na een twintigtal pogingen drukte Jolien dan toch maar op keuze 1 voor Frans, en daar werd ze tot haar verrassing meteen geholpen. Door een heel vriendelijke medewerker trouwens - daar niks op aan te merken - maar hij sprak wel enkel Frans. Een woordje Nederlands (of Engels) was geen optie.

Hallo Tunesië?

Intussen is het internet bij Jolien thuis aangesloten, maar wel pas na veel vijven en zessen. Het heeft een paar weken geduurd voor ze doorhad dat het callcenter een hopeloze zaak was, en uiteindelijk slaagde ze er met veel moeite in om in een winkelpunt (in haar beste Frans) uit te leggen wat ze precies wou.

De installateur vertelde Jolien dat het callcenter van Numericable in Tunesië ligt, en dat de enige Nederlandstalige medewerker er al een tijdje niet meer werkt. Vandaar dat volgens hem de lijn doodloopt als je voor de optie Nederlands kiest…

Nee: Marokko

Na heel wat zoeken en heen en weer bellen kreeg De Inspecteur uiteindelijk Lars Migerode aan de lijn, de directeur van de klantendienst van Numericable.

Hij vertelde dat hun callcenter intussen niet meer in Tunesië ligt, maar in Marokko. Volgens hem werkt er wel degelijk een vijftal Nederlandstalige medewerkers. Volgens de cijfers van het callcenter worden bovendien 9 op de 10 oproepen meteen beantwoord. “Er zijn weliswaar veel minder Nederlandstalige operatoren in het callcenter, maar zijn dan ook maar 7% Nederlandstalige klanten bij Numericable. In verhouding heb je dus even veel kans om geholpen te worden”.

Nochtans, toen de Inspecteur zelf de test deed, kreeg hij niemand aan de lijn. Op verschillende tijdstippen belde hij in totaal 10 keer naar het callcenter (uiteraard tijdens de openingsuren) en kreeg telkens de boodschap “momenteel bedraagt de wachttijd meer dan 5 minuten. Gelieve ons op een later ogenblik terug te bellen. Bedankt voor uw begrip", waarna de lijn werd verbroken.

'1 optie werkt niet'

Migerode wijst erop dat Numericable nog een ander nummer heeft, specifiek voor klanten. Daar worden bellers volgens hem wel in het Nederlands geholpen. Hetzelfde geldt voor alle andere opties in het keuzemenu van het algemene callcenter, zegt hij. Alleen: daar moet je telkens eerst een klantennummer voor ingeven, wat uiteraard niet lukt als je nog geen klant bént...

“Er zijn inderdaad problemen met die ene optie in het keuzemenu van de commerciële dienst”, zegt Migerode. "Wie in het Nederlands belt om een contract aan te gaan krijgt geen antwoord. We pakken het probleem zo snel mogelijk aan: vanaf 5 maart zullen alle diensten opnieuw bereikbaar zijn in het Nederlands." Hij geeft ook nog mee dat je voorlopig voor een andere optie kan kiezen in het telefoonmenu: ook als je geen klantennummer ingeeft word je na een tijdje doorgeschakeld naar een operator.