Marcel uit Gullegem is 86 jaar en woont nog alleen thuis.
Zijn kinderen lieten een traplift installeren zodat hij veilig boven en beneden zou geraken. Maar de traplift is op enkele maanden tijd al drie keer stilgevallen.
De firma geeft in eerste instantie telefonisch advies: Marcel moet de reset knop indrukken. Maar de reset knop staat onderaan de lift, zodat Marcel op handen en voeten op de trap moet klauteren. Onmogelijk én gevaarlijk en de familie van Marcel wil dan ook dat er gratis een technicus langskomt om het probleem te herstellen.
Telefonisch advies, mag dat?
Ja. Een firma mag een technisch probleem van op afstand via de telefoon oplossen. De wet zegt niet dat de hersteller altijd moet langskomen. Maar er is nog altijd zoiets als klantvriendelijkheid. Zeker in dit geval: als de traplift al drie keer is stilgevallen, getuigt het van goed klantenbeheer om een technicus langs te sturen. Want als een bejaard persoon op de traplift komt vast te zitten kan dat tot gevaarlijke situaties leiden.
Betaal je voor een herstelling?
Als de herstelling binnen de garantieperiode valt, is de herstelling gratis.
De wettelijke garantie geldt over een periode van twee jaar. Als er tijdens de eerste zes maanden een defect is kun je er als klant van uitgaan dat er van bij de installatie al een probleem was. Je moet het defect als klant dus niet aantonen. De bewijslast ligt bij de firma. Die moet ook eventuele bijkomende kosten voor herstelling of vervanging op zich nemen.
Let wel op: in sommige onderhoudscontracten staat expliciet vermeld dat de firma een vergoeding kan vragen wanneer de technicus voor niks langs komt. Als jij vb. vergeet om de stekker in het stopcontact te steken en de technicus komt langs, dan mag die jou een vergoeding aanrekenen als dat in het contract staat.
Na de eerste zes maanden moet je als klant wél zelf kunnen aantonen dat er een probleem was. De bewijslast ligt vanaf dan dus bij jou. Als jij kan aantonen dat het probleem bij de fabrikant ligt, heb je tot twee jaar na je aankoop recht op garantie.
Niet tevreden geld terug?
Neen. Een firma is niet verplicht om het product terug te nemen. De verkoop is een bindend contract, je kan dus niet zomaar je geld terug eisen.
Ondertussen is er een technicus langsgekomen bij Marcel. De traplift werd gratis hersteld en tot nu toe heeft hij geen klachten meer. Marcel kan dus weer op zijn twee oren slapen.
